職場新鮮誌

人際溝通是人類最偉大的成就，但是一般人並不善於溝通。

星出版提供

人際溝通是人類最偉大的成就，但是一般人並不善於溝通。即使現代科技高速發展，為我們帶來各種狂野、奔放的想像，我們可以讓太空探測器登陸火星，用AI（人工智慧）取代愈來愈多的繁瑣工作，但我們回頭卻發現，跟自己周遭的同事、最愛的親友，卻還是很難好好溝通、相處融洽。

其實，每一個人的溝通方式與風格都有所不同，而這基本上是我們從小到大「習得的」反應，從爸媽、老師、家人、同學、朋友，以及透過書籍、電視、網路、廣播、電影等各種管道與環境，逐漸積累到我們身上的。如果我們不去仔細覺察，是很難改變的。

但仍然有好消息，那就是，如果我們有充分的決心想要改變，一般人都能學會各種成效更好的溝通方法。

這本《人際技巧》就是一本改善溝通方式、增進人際技巧的實用手冊，可以幫助你消弭各種溝通問題，化解需求衝突、優化人際關係。本書作者羅勃‧波頓博士（Robert Bolton, Ph.D.）創辦「里奇訓練公司」（Ridge Training），專門提升工商業、醫療照護、教育、政府及非營利領域的人力績效，顧問群指導數以萬計的客戶溝通技巧，包括：經理人、業務人員、基層主管、祕書、顧客關係人員、教師、學校行政人員、神職人員、醫療保健專業人員及夫妻等。

對於想在夫妻間、情人間、朋友間、親子間、同事間、主管部屬間建立令人滿足的人際關係，這本書中有相當豐富的日常實例以及大量有效的方法。

從第177期開始，《看》雜誌編輯部與多家出版社合作，為讀者精選好書，經授權後以小篇文章形式，供讀者吸收好書精華。以下內容摘自原書。
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在你不完全同意對方的構想、觀念或行動計畫時，跨光譜回應是一種做出誠實、非破壞性回應的方式。喬治‧普林斯（George Prince）和他希尼提克斯公司（Synectics）的同事指出，在會議裡，點子多半在充分發展或理解之前就被否決了。當這種事發生，構想的提議人可能會喪失自尊和信任，團隊的創造力也會大打折扣。很多經理人想知道該如何回應部屬看似不切實際的構想，而不至於傷他們的心，或令他們洩氣而不肯再提出其他點子。希尼提克斯設計了一個三步驟的程序，適用於家庭、學校、公司和志工組織。

第一個步驟是：聆聽和理解構想。這需要扎實的訓練，雖然大多數被提出的構想不是完美無瑕，也非一無是處，但人們平常會說某個構想哪裡「出錯」，可能完全忽略它的優點。普林斯寫道：「先想到構想裡的瑕疵，似乎是普遍現象，所以不必極力對抗，只要別馬上把瑕疵說出來就好。暫時把你最好的部分──你的智識、你的感覺、你的直覺──聚焦在構想有價值的那個小部分……透過暫時保留你對新點子的負面顧慮，你可以釋放一種常被忽視的能力，為新的想法貢獻、提升和增添創意。」

有時我會想：「我在對方說的話裡面找不到任何好東西。」在這樣的例子中，「光譜法」建議我鼓勵他們多闡述一點想法，而我會仔細聆聽裡面的好東西。「我們相信一定有好東西。」普林斯說：「那之所以很難聽出來，是因為我們先察覺了瑕疵而受到干擾。在你技巧熟練了以後，你會發現每一個建議其實都是出自一番好意。你一定聽得出來、挑得出來，而且派得上用場。透過這樣的反應，你會促成一場有建設性的思辨討論，而非各唱各的調，招致防衛和僵持。」

一旦你了解整條光譜──那個構想的所有利弊得失──就可以準備進行第二步：和對方分享，你怎麼看待構想（或意圖）看似有價值的那個部分。說說你怎麼喜歡它，以對方所言為基礎，增添一些你覺得可能讓提議好上加好的資料或想法。除了自己做些貢獻，也要讓對方明白，你這麼做的用意，不是為了打壓他或他的想法。

第三、在揭露你喜歡那個見解的哪些地方之後，表達你的顧慮。仔細選擇你的用語，讓你的陳述盡可能精準，並且避免評斷的字眼和泛泛之論。另外，普林斯說，不要試著「證明負面的論點，而要努力協助對方找到對策。如果你做得到，也可以修正對方的瑕疵」。

在述說正向的聲明和對構想的顧慮之後，提案人往往會貶低話中肯定的元素，就算那些好話是真誠地表達。為了抗衡這種傾向，我一個朋友會加上這段：「我真的很喜歡這個想法──至少絕大部分。我確實也有些顧慮。我想要跟你們分享我全部的想法。」

跨光譜反應的精神和方法，可以改變商業會議、教室課堂和家人互動的氣氛，也可以在團體和一對一互動中孕育更多創造力。雖然方法很容易懂，但我發現就我而言，那需要相當程度的訓練，才能夠在適當時機多多應用。

（以上節選自《人際技巧》第11章〈強化自我維護的技巧〉第237頁～第239頁「跨光譜回應」）

人際技巧_星出版提供

書名：人際技巧：學會高效傾聽與自我維護，化解衝突、優化人際關係

作者：羅勃‧波頓（Robert Bolton, Ph.D.）

譯者：洪世民

出版社：星出版

類別：職場工作術、人際關係、說話、溝通

出版日期：2024年5月22日