職場寶典

文 黃奕霖

隨著邊境解封、年節將近，許多人已迫不及待規畫起旅遊行程。但你知道一趟愉快的旅途背後，其實充斥著一群最容易被忽略的「專業人士」嗎？

歷經超過900天的邊境管制，民眾終於盼到邊境解封，剛開幕的2022台北國際旅展單日湧進6萬多名人潮，創下歷史新高，且與去年相比成長超過8成，為疫後觀光復甦打響第一槍。

根據交通部統計，解封後台灣入境人數增加約9成，國旅也呈現爆發式成長。且隨著聖誕節、跨年等節慶將至，旅宿業者紛紛摩拳擦掌，推出各類餐宿優惠，深怕沒跟上這波解封行情。

但在「客戶至上」的年代，光靠壓價競爭顯然還不足夠，文華東方人資總監劉富美認為，如何給出客戶預料之外的別緻服務，才是業者做出區隔化的關鍵。

尤其在這一波復甦中，有3種人是飯店業最急於爭搶的優先對象，他們平日低調、不張揚，總是默默隱身在各角落、幕後，但卻是五星飯店的「財源三柱」。

尤其五星級飯店，除了晶華酒店集團在餐飲營收的表現亮眼外，多數都以房務為主要營收來源，一旦少了這3種人，五星飯店要開門賺錢也難。

文華東方人資總監劉富美_Cheers

會外語、學聊天，行李員為何如此重要？

「大家平常可能很少注意到行李員，但這個職位非常重要。」

曾任職於晶華酒店、台北遠東香格里拉、大倉久和等知名企業，在服務業深耕20多年劉富美透露，在她任職過的某間飯店，行李員的薪水遠高於其他職位。她起初十分疑惑，心想「行李員不就是提完行李拿小費而已嗎？」

劉富美忍不住開口詢問，得到的回答是：「從Check in到入住，誰跟客人的相處時間最長？」劉富美才恍然大悟。

「在高檔飯店的入住路程可能長達10分鐘，這段時間如果都不說話就尷尬了！」劉富美解釋，Check in時間通常不會太長，且櫃台人員忙於確認資訊，其實沒有餘裕閒聊。

相較之下，行李員反而是第一個服務提供者。

為了在第一時間創造最好的入住體驗，行李員必須具備外語能力以便與外國旅客交流，還要接受特別的「聊天訓練」，才知道什麼時候該聊、聊些什麼，以及什麼時候該停。

例如在聊天中得知客人還沒用餐，行李員要能適時推薦用餐地點，或是看到客人攜帶高爾夫球具，進而推測出有哪些行程需求可以協助安排。倘若客人已顯露疲態，行李員也要懂得「適可而止」。

劉富美表示，很多行李員因此跟客人建立出非常深厚的關係，也是最了解客人習慣的職位。甚至有客人特別問：「某某行李員有上班嗎？我帶了禮物要給他。」不難看出行李員對提高飯店回流率的重要性。

相較於行李員還算「顯而易見」的服務，通常不會直接與客人接觸的房務員，則更能在細節上展現貼心服務，建立高檔服務的隱形門檻。

房務員與訂房員：不需開口就能懂你需求

劉富美提到，她在前陣子出國時曾入住自家的文華酒店，在某天外出回房時驚訝地發現，本來相互交纏的各類充電線已經被房務員用捲線繩有條理的整理好，「一回房看到這樣的服務，會感覺非常的貼心。」

不僅如此，細心的房務員一旦發現原本放在右方的水杯等日用品，在第二天被擺放到左手邊，她便會將所有東西挪移到左方。如果客人將書倒扣在床邊，房務員也會將公司的書籤夾在該頁，以方便客人閱讀。

此外，劉富美也提到普遍被認為只是「接線生」的訂房組，其實同樣有許多眉角。例如經驗豐富的訂房組能在短短幾分鐘的通話中，判斷出同行嬰幼兒的年紀、身形、是否還在爬行，從而做出更換安全插頭的指令。

「訂房組的精準程度，連小孩大概用什麼size的尿布都能準備好提前放在房間床上。」

劉富美強調，這些服務都不在既定的SOP裡面，而是要依靠同仁的經驗來判斷客人沒說出口的隱形需求。「成熟的從業人員真的很難養成！」

在這一波邊境解風的復甦潮中，所有五星級飯店都在爭搶房務人員，文華東方酒店身為頂級服務的指標飯店，不惜打破台北市業界水準，祭出月薪3.7萬爭搶年輕從業人員，劉富美說：「已補到八成滿的水準！」

旅宿業大缺工，人資長：連閉眼就在想找人

但現實情況是，五星服務背後的重要推手不僅難以養成，現在更幾近「無人可養」的窘境。過去3年，台灣餐旅從業人數整整下滑2成，大鬧人才荒。

劉富美苦笑說，每次的人資聚會大家一開口就是問缺人怎麼辦，「很多人資大概晚上都沒辦法睡，一閉上眼睛就是招募找人。」
人都去哪了？除了疫情期間流失的人力外，服務行業間激烈的「人才競賽」才真的令她傷透腦筋。

劉富美解釋，疫情期間不少房務員轉去長照業，foodpanda、ubereat等外送行業也成為熱門工作選項，飯店業最大的競爭對手不只同行，而是來自四面八方，「最近連航空業都來搶人！」她說。

此外，高檔米其林餐廳進入台灣，也開始爭搶有經驗、有熱忱、甚至具備語言能力的服務人員，同樣將餐旅人才的競爭難度又提高一個檔次。

但不論同行間如何「內卷」，很多人將服務業視為低門檻、高勞動，甚至「缺乏專業」的行業而不願意進入，恐怕才是服務業缺人的關鍵所在。

沒有腳本的行業，一切演出為了「包君滿意」

然而，想成為一名優秀的從業人員，其實遠不如外界想像的那麼容易。

劉富美便形容，「服務業是個沒有腳本的行業，這齣戲落幕的時候，客人必須開心的離開。」

除了要無時無刻注意到客人的「眼神」需求，在匆忙中仍保持最完美的儀態及語氣，在面對突如其來的漏水停電、沒遇過地震而驚慌失措的外國旅客等事件時，如何說出最適當的台詞、做出做合宜的反應，再再考驗著從業人員反應能力。

劉富美笑說，她做了很多年的教育訓練，直到某次下場支援上百人的公司包場活動，沒想到光是端盤子就令她感覺壓力山大。「所以能真正在舞台上優游自在的員工，就是一個非常好的演員。」

「沒有意外的話，馬上就要發生意外」可以說是服務業的常態。而「永遠不知道明天會面對什麼」的未知性，也是劉富美認為服務業最大的挑戰及魅力所在。

在這最壞卻也最好的時代，就等人踏上舞台

「這是從事服務業最壞的年代，也是最好的年代。」這句話，在採訪中被劉富美反覆強調。

壞的是疫情衝擊下的產業寒冬、是人才荒下的分身乏術。而所有事情都是一體兩面，當愈來愈少人願意站上舞台，自然也愈容易被聚光燈照亮，更有機會成為被關注及培養的新星。例如以前在飯店業想升到副理至少需要4～5年，現在只要18個月密集的「完整特訓」就要披掛上陣，成為能文能武的領導階層。

劉富美最後強調，她非常鼓勵年輕人在空檔年（gap year）到服務業嘗試1～2年，這段期間訓練出來的抗壓、應對進退、EQ及解決問題能力，即便日後不從事服務業依然十分受用。

想學習如何在沒有劇本的情況下，依然能從容自在的演出，成為一名合格的「好演員」，服務業或許就是那磨練的最佳舞台。