職場新鮮誌

為什麼獲得好評的產品，但對方卻總是無法買單？Adobe Stock_看雜誌提供

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你曾經想要說服別人嗎？你曾經想要介紹別人一個好東西嗎？那你一定也有這樣的經驗，就是你不管怎麼天花亂墜地把優點、亮點、具有吸引力的事項闡述出來，但對方卻總是無法買單。

曾有一家新創公司透過網站讓消費者自由配置想要的沙發造型、尺寸、材質，甚至是沙發腳的形狀，這個創新想法大受好評，人們忍不住長時間流連網站，創作一套完美的沙發。奇怪的是，這些大量的潛在客戶來到最後一關時按下──「購買」鍵，竟然都憑空消失了！

不是因為價格，他們已比競品便宜75%；也不是因為服務，人們體驗後都超滿意。
原來，問題出在「心理摩擦力」！因為人們不知如何處理家中舊沙發，不論新沙發多棒，只要顧客無法搞定舊沙發，「買下去」的決定便不會成真。

這就是所謂的「心理摩擦力」。很多時候，問題不在於產品「不好」、說法「不漂亮」，更不是想推動的事情「不夠重要」，而是人具有「抗拒改變」的傾向。如果沒有對症下藥，誤以為不斷加碼就能打動別人，最後會發現不僅代價高昂，還成效不彰。

《心理摩擦力》這本書由大衛．尚塔爾（David Schonthal）、洛蘭．諾格倫（Loran Nordgren）兩位作者深入研究人類行為的心理成因，並透過行為設計，促成200多項創新產品與服務的推行。他們認為「子彈鑲上黃金可以增加價值，但無法減少風阻」，若希望產品（子彈）精準擊中目標，必須降低風阻。

從第177期開始，《看》雜誌編輯部與多家出版社合作，為讀者精選好書，經授權後以小篇文章形式，供讀者吸收好書精華。以下內容摘自原書。

當醫師問你：「我有一個好消息，一個壞消息，你想先聽哪個？」你怎麼回？大多數人會想先聽壞消息（最近的研究數據是78%）。這是因為在人類的心智中，壞事比好事的衝擊更大。如果你曾被打過考績，就知道這邊的意思了。只要出現一個負評，就足以抵銷前面得到的所有好評。心理學家稱此為「負面偏誤」（Negativity Bias）。成千上萬的社會實驗都證實了這個令人沮喪的觀點：負向體驗對我們生活的影響比正向體驗更大。底下就來舉幾個例子。

我們先從婚姻談起。想要婚姻美滿，正面跟負面的互動要維持多少比例呢？假如答案是一比一，那就表示想維持美滿，只需要正負相抵就好：每說了一句負面的話，頂多只要用一句讚美彌補即可。然而，根據婚姻關係的研究，比例其實接近五比一。意思就是，每一次負面的互動——每個小小的爭執、一點點的冷落，都需要五個正面互動，才能重獲伴侶的好感。對於親密關係而言，負面經驗的衝擊比同等程度的正面時光還要強上五倍。

職場人際關係也是同樣的狀況。最近有一項研究，主要在觀察「問題同事」（Toxic Colleague）對工作團隊的影響。研究指出，職場上有三種「老鼠屎員工」：懶惰鬼，指怠忽職守、沒有盡好本分的人；掃興鬼，老愛抱怨、表達憤怒或其他負面情緒的人；討厭鬼，不懂得尊重他人的人。研究發現，只要團隊出了這三種員工的任何一種，團隊表現就會下降40%。就算團隊裡有幾位表現亮眼的明星員工，但只要有那麼一顆老鼠屎，造成的負面影響就擋也擋不住。一顆老鼠屎，壞了一鍋粥，職場現實就是如此。

負面事物也主導了我們的情感生活。70年代，心理學家保羅．艾克曼（Paul Ekman）確立了六種存在於所有人類文化中的基本情緒：快樂、悲傷、厭惡、恐懼、驚訝和憤怒（譯註：艾克曼經過進一步的研究，在1980年代新增了第七種基本情緒：輕蔑（Contempt））。注意到了嗎？只有快樂這一種基本情緒是正向的。在所有語文之中，描寫負面情緒經驗的詞彙也比較多。

負面情緒帶來的心理打擊也比較大。心理學家研究了日常生活中，好事和壞事對我們的影響，像是獲得老闆稱讚、遇上壞天氣、路上塞車等。好事會對人們的心情產生正面影響，而壞事則讓人情緒低落，這點不令人意外。但是，這些經驗持續的時間卻大不相同。正面事件帶來的感覺稍縱即逝，負面事件卻是地久天長。其中一個研究發現，某一天過得好，不會對隔天的感覺造成什麼特別的影響，就算星期一過得不錯，好心情也不會延續到星期二；但負面事件的影響卻更為持久，如果星期一過得不好，就等著迎接憂鬱星期二。這個模式屢試不爽，足以視為人類行為的「法則」。「快樂不對稱法則」（The Law of Hedonic Asymmetry）講得更明確：「愉悅的感覺總是來自於轉變的當下，人只要持續獲得滿足，愉悅感就會消失；相反地，如果持續處在不舒服的環境中，痛苦的感覺卻往往揮之不去。」

我們對壞事的偏見，幾乎能影響舉目所及的一切。負面事件的記憶比正面事件更深；大腦解讀負面資訊的速度也比正面資訊來得更快。一般人能很快從人群中認出憤怒的表情，但要找出一個微笑，速度就慢多了。這是因為我們腦中掌管表情辨識的「杏仁核」，擁有更多負責處理「危險」的神經元。一張帶有威脅性的圖片，能在毫秒間觸發「戰或逃」（Fight or Flight）的反應，但我們對正面事件的反應卻慢了很多。看到蛇往後跳的反射，會遠遠快過你往最愛的零食衝過去的速度。

想像你要大快朵頤之前，有隻蟑螂從盤子上爬過去，牠也就只跟食物碰了那麼一下下，但你還會吃嗎？再假設沙拉裡夾了根頭髮，或是湯裡浮著一隻蒼蠅呢？很多人可能就吃不下去了。我們的動物腦出於本能要我們喊停，理由是病毒、黴菌、細菌等眾多可能要人命的東西，都會污染它們碰到的任何事物。這可說是「近墨者黑」，但若情況反過來，卻不會是「近朱者赤」。有什麼樣的正面事物能讓一整碗的蟲子看起來美味可口？答案是這種東西不存在，因為不好的東西會沾染它所接觸到的一切，但好的東西卻不會。

人們之所以對擁抱新構想感到猶豫不決，概括來說有兩種解釋，若不是想法不夠誘人、吸引力不足，就是心理摩擦力擋住了去路（編註：本書作者深入研究人類行為，整理出4種心理摩擦力：慣性、惰性、情感阻力、反彈）。而負面偏誤的意涵相當明確――應該多多關注心理摩擦力。鮑伯．薩頓（Bob Sutton）的名著《拒絕混蛋守則》（The No Asshole Rule）中就有提到這種思維轉變，這本書主要在對付很多公司都曾深受其害的問題：職場環境士氣低落。以往針對漫不經心的員工，傳統做法就是增加福利，期望藉由鼓吹好行為來擠掉壞行為。大家對於這種做法可能耳熟能詳，但薩頓的見解與此相反，他主張對問題人物和不良行為要採取大無畏的零容忍態度。只要能理解負面偏誤的意義，就知道一味提供福利跟津貼，很難戰勝有毒的職場文化。

這部分與創新的相似度實在高得出奇。我們推廣新構想時，往往只著重在新構想所能帶來的好處，我們在心裡自問：「該怎樣引誘別人上鉤呢？」

一旦自己的說詞被忽視或拒絕，當下的反應就是要再多給一些甜頭。吸引力很重要沒錯，但它並不是心智優先考量的事情。

（以上節選自《心理摩擦力》第2章〈吸引力思維的陷阱〉第62頁～第67頁）

書名：心理摩擦力_三采文化提供

書名：心理摩擦力：為何人們抗拒改變？不是你不努力，是你不懂人性阻力

作者：大衛．尚塔爾（David Schonthal）、洛蘭．諾格倫（Loran Nordgren）
譯者：張斐喬
出版社：三采文化
類別：創新、變革、組織文化、行銷、消費者行為、領導
出版日期：2023年2月24日