職場新鮮誌

面對VUCA時代，全球化與科技發展爆炸性進步，解決問題成為各領域的管理顯學，當對手還在摸著石頭過河，能用最聰明的方法迎戰，將成為贏家！_Cheers提供

文 吳佩旻

世界經濟論壇（World Economic Forum）報告指出2025年最重要的工作技能，「解決複雜問題能力」（Complex Problem Solving）躋身前3名，冠亞軍則是分析思維、積極學習與學習策略。

世界名校史丹佛大學更早在9年前提出的「史丹佛2025」教育藍圖中，將解決問題能力列為培育核心，訓練學生不斷思考，該如何解決複雜問題，為世界做出貢獻。

究竟解決問題能力如何培養？任職於全球知名管顧公司波士頓（BCG）的董事總經理暨資深合夥人徐瑞廷，絕對是最有資格解答的大師。

徐瑞廷畢業於台大電機工程系、史丹福大學電機工程碩士及聖塔克拉拉大學企管碩士，曾參與許多高科技與電信產業中長期策略、商業模式與全球化策略規劃與執行，擁有豐富的問題解決實戰經驗。他與台大管理學院名譽教授李吉仁合授的「問題解決力」課程，更是台大最炙手可熱的課程之一。

學而優則仕，最近他將濃縮了十多年的職涯精華，透過有系統地拆解知識、方法與實務操作，錄成線上課程，在天下學習平台正式上線。

談起為何要學習問題解決力？徐瑞廷兩眼發光地說：「職場上任何大小事，幾乎都是解決問題的一環，即使你在學校已學會精深的學科知識，但要套用在職場上仍有落差，這時就需要一套有系統的方法論來學習如何拆解問題。」

他進一步說，解決問題聽來抽象，但其實就是彌平現實跟理想之間的差距，例如產品成本是100塊美金，老闆要你取得90塊美金的價格，當中10元的差距，就是你要去解決的問題。

解決問題的3大重點

徐瑞廷表示，面對外在環境愈來愈模糊，要解決的問題也隨之複雜，很多時候問題乍看之下很單純，但其實水面下很可能是極大的冰山，因此面對問題時，最好先自問自答3件事：

1.判斷問題的真假（Is it true？）
第一步是「定義問題」。比如老闆拿出公司年報，點出過去一年你的業績慘澹，「設法提升業績」看似是老闆交付你要去解決的問題，但你應該先停下來想一想：「我的業績是不是真的有那麼差？」
　　　　
「你聽見的事實，很可能其實是別人的意見。」

徐瑞廷解釋，這就像今天有一份新報告指出，未來5年AI（人工智慧）市場會大熱，但實際上它的統計數據，或許跟你要耕耘的市場截然不同，因此必須正視問題本身為何，才能對症下藥去解決它。

2.釐清問題的意義（So what？）
徐瑞廷提醒，發現問題後不必急於陷入其中。比如你的競爭對手祭出猛烈的降價或促銷攻勢，造成你的市占率下滑，一般人很可能會急起直追，馬上跟風降價；但若你仔細分析可能會發現，或許你要做的搞不好是順勢把產品收掉。

「原因在於，或許他吃到的那塊大餅，其實是你正在虧錢的產品，這反而是幫你甩掉脫油瓶，」他解釋。

3.解析問題的根源（Why so？）
「假如你發現，不只虧錢的產品，所有公司核心商品的市占率都正下滑，造成利潤減少，那你就一定要抽絲剝繭釐清──為什麼我的產品全都被擊敗？」

他強調，問題的根因通常有好幾層，面對市占率下滑，許多人只會停留在第一層思考「因為人家賣得比我便宜」。

但若進一步探究，就會來到第二層：「賣同樣的產品，為什麼我定價50塊，競爭對手卻可以賣40塊？」

接下來你可能發現，競爭對手又降10塊錢，如果你也跟著降10塊、甚至降15塊想超越對方，很可能根本沒有在解決問題。你該思考的是：「為什麼他已經比我便宜了，還可以降價？」
　　　　
經過層層拆解，你會發現問題根源，其實是對方的成本取得本身就比你有優勢，你在台灣生產，但對方是到東南亞製造。

簡言之，如果只停留在解決表面問題（商品競價），認為對方降價就要跟進，只會淪為削價競爭，反到失去原有優勢。
　　　　
在溝通上，徐瑞廷強調，問對Key Person（關鍵人物）至關重要。

「很多人解決問題時，常犯的錯誤是說服錯人！」他舉例，公司的採購部門常要洽接廠商，但它本身不一定是需求單位，若你不斷強調產品有多好用，但對方其實比較在乎預算成本時，勝率就不高。
擬定解決方案後，決策者是否埋單，更攸關你是立下戰功，還是白忙一場的關鍵。

「說服決策者跟解決問題本身同等重要，兩者是乘法的概念。無論哪一項沒做足，都是零分！」徐瑞廷斬釘截鐵地說。
　　　　
事先了解決策者提出問題的背後動機，是箇中秘訣。

他建議，在接獲任務後，可以跟決策者聊聊他的渴望，觀察對方傾向哪一種解決方案，當依循對方的期待做事，不但會更容易說服他，也較有機會拿到資源。

徐瑞廷舉例，假如老闆很在乎財務表現，你在提案跟老闆要3億元預算時，就得秀出數據資料並給予承諾：「採用這個方案，三年內我們可以賺30億回來！」

反之，若老闆追求公司發展的前瞻性，你卻花大把時間談獲利，他則可能興趣缺缺。

透過徐瑞廷有系統性的心法分享，手把手教導如何定義、拆解及解決問題，工作人將不再困於表面迴圈，而是從根源本身解決問題，在每次經驗累積中，養成在職場更具競爭力的「解題腦」。