職場新鮮誌

前Nike總經理陳淑芬。圖片來源: 卓杜信

作者／吳佩旻 圖片來源: 卓杜信
千禧年出生的新世代大軍步入職場，中高齡工作人延後退休，面對「六代同堂」的新職場來臨，溝通成為管理新顯學。


溝通究竟在職場有多重要？從顧問公司韋萊韜悅針對200家組織進行的《溝通投資回報率研究》調查，可得到解答。
具備高效溝通程序的公司，過去5年的股東總體投資報酬率，相較於溝通較不順暢的公司，整整高出47%。

換言之，溝通技巧不僅關乎個人管理，更直接影響組織是否賺錢、成為一流品牌。

但溝通力怎麼培養，才能帶出卓越團隊？曾在財星500大企業有25年工作經驗的陳淑芬有一套獨門心法，讓她的職涯不斷邁向巔峰。

她在擔任百事食品及Nike台灣總經理期間，創造市占率高峰，之後被外派到上海，掌管Nike Kids大中華區業務，爾後又轉戰站Dyson中國擔任電商副總裁。

掌握溝通門道，同理心是成功關鍵

她認為，「同理心是溝通上非常、非常重要的成功關鍵！」以下是她自創的「EMPATHY溝通法則」：

Enthusiasm 熱忱：指的是主管在溝通時，一定要真心地去關懷員工。

Mentoring 教導：領導者需要有心地提供員工協助，幫助對方進步、成長。

Patience 耐心：主管要有耐心聆聽員工說話，過程不打斷、不臆測、不控制。

Action行動：領導者聽完員工訴說後，下一步要主動去了解他並付諸行動。

Trust信任：建立一個有安全感的環境，讓員工放心說真話。

Harmony和諧：人在職場上難免有負面情緒，主管要能將負面語言轉換成正向溝通，以免惡性循環。
You First你最重要：當員工跟你溝通時，主管要讓對方感覺他受到重視。

陳淑芬舉例，她做樂事洋芋片產品時，曾做過消費者洞察分析，發現台灣年輕人竟是全亞洲最不開心的一群人。難過之際，她跟團隊努力思考，怎麼透過品牌的力量，把快樂帶給台灣的年輕人。

「每當我跟團隊討論時，臉上總寫著：『我好想跟你們討論有趣的話題！』」她的熱情激發了團隊的創意，推出的「小事變樂事」的串聯歌詞活動，不僅成功吸引逾8萬人迴響，還獲頒最佳整合行銷獎。

精彩戰績背後，靠著正是從同理心出發的溝通法則。

真誠領導，化歧見為共識

此外，跟員工溝通，遇到意見相左時，陳淑芬也有一套獨門的溝通哲學。

她認為，主管不必刻意隱藏自己的情緒，「我相信真誠型領導（Authentic Leadership），我覺得一個人最有力量的時刻，就是做真正的自己。」

陳淑芬解釋，她不是要鼓勵主管在工作場合發脾氣，而是對員工坦誠，對方會更願意敞開心房交流。「我發現，當我承認我受傷了，員工也會告訴我心中真正的想法，」當主管大方展現脆弱的一面，團隊之間的意見分歧，就會變成很正常的事，反而員工更願意說出遇到的困難，讓解題成為日常。

憑著溝通無阻的文化，陳淑芬更能掌握執行細節，做出對的決策。

她在帶領Nike Kid團隊時，某年為了企劃兒童節活動，主動要求爭取在各門市入口陳列兒童系列產品，未料卻遭團隊成員群起反對。

「他們很誠實地告訴我，Kids品類的單價較低，會撐不起整個檔期的業績目標。」提議被狠狠打槍雖然讓她很失落，但也讓她的決策更有品質。

直面敏感議題，將傷害減至最小

而當組織變革，必須削減人力時，陳淑芬對於主管如何有技巧地溝通，扮演好通知員工壞消息的「黑臉」，也有一套見解。

1. 抓緊時間
陳淑芬強調，當裁員指示下來，主管應該盡快跟員工溝通。因為時間拖得愈久，公司更會被焦慮不安的氛圍壟罩，不僅所有人都無法專心工作，還可能產生不必要的臆測跟謠言。

2. 做好心理建設
主管告知壞消息前，自己要先吃下定心丸，儘管內心百般不願，還是得完成它。

3. 充分練習
考量員工的心情起伏，最好約一個雙方都方便的時間、安全舒服的地點，例如：週五下午在咖啡廳面談，員工談完後，可以回家消化情緒。

總而言之，溝通技巧不只是用來增進人際關係的金科玉律，更是身為管理者在未來不可或缺的關鍵技能，想讓職涯更上一層樓，不妨現在就開始改變！

參考資料：Institute for Public Relations、Forbes