職場新鮮誌

從事飯店業的林守芬，對工作充滿熱情，也由於喜歡接觸客人，讓她對學習外語相當熱中，在工作上更得心應手，更能瞭解客人的需求，提供感心的服務。

撰文◎Career職場情報誌　劉紋豪　

　　一身服貼制服，訪談間笑容可掬，在台北亞都麗緻大飯店擔任客務部前檯資深值班經理的林守芬，累積至今已有38年的服務年資，可說是飯店相當資深的老員工。

　　除了飯店工作，林守芬還熱中於學習外語，細數其學習成果相當令人讚賞，擁有德文、法文、日文、西班牙文、英文五種外語能力，並且每一種都具備溝通的能力。

　　在台北亞都麗緻歷任許多不同職位，1981年剛進來飯店工作的她，是擔任餐廳的出納，當時沒有任何外語能力，由於個性喜歡接觸客人，2年後，就申請調至外場，先到阿拉伯廳，後來又調到吧台。

　　由於台北亞都麗緻是歐洲體系的飯店，有許多歐美客人入住，在服務他們的同時，有很多對話的機會。林守芬回憶，當時還有ICRT的現場秀，DJ也是外國人，「因為工作環境整天都在講英文，讓我有機會大量練習英文，也奠定了英文的基礎。」林守芬說道。

　　之後也因為不同職位的工作環境，讓她間接能接觸到不同國籍的客人，在耳濡目染下，學習外語時，也能更進入狀況。包括現在的工作內容，是在大廳接待客人，幫客人解決在飯店時遇到的問題。

購買教材練習發音 善用網路資源

　　問及學習外語的方法及資源，林守芬說道，她大都是以自學方式習得。以外語發音來說，她會自己購買語言教材書來練習，此外，也會購入文法的書籍，以瞭解句子的基本結構，「剛開始和客人對話時，是使用簡單的句子，再慢慢增強自信心，法文也是因此慢慢練起來的。」

　　之後林守芬慢慢接觸到網路資源，如YouTube上的教學影片，另外她也發現，有許多大學課程也會在網路上播放，像台大的法文課程，或是日本的NHK，還會設計很多由淺到深的不同課程，都是能好好運用的資源；此外，如德文可善用DW（德國之聲中文網），「它們都有很多不同的節目，學習外語時，不能只講一樣的詞彙，必須每天不斷增加。」

　　「語言不反覆練習，時間一久就會忘記，必須讓自己不能斷掉練習。」林守芬說，而飯店櫃台的工作，也創造了很多說外語的環境，讓她在學習外語時，進步神速。

　　加上現在3C科技發達，人手一隻手機，有許多外語學習APP，能有助於外語能力的提升，每天抽出20分鐘練習，也是她學習外語的方法之一。

　　而在學習外語時，林守芬也曾遇到困境，尤其要再往上一級時，感覺卡關時，難免會感覺氣餒，尤其日文的文法非常繁複，閱讀時難度更高，「如果在學習上遇到困境，我會先暫停一下，先沉澱，然後再踏出那一步。」

讓工作更加分 旅遊溝通無礙

　　外語能力的增強，也讓林守芬在工作上更為加分。她直言，如果聽不懂客人講什麼，就無法解決他的問題，處理客訴狀況時，因當下客人情緒處於憤怒狀態，所以必須能精準掌握他要表達的重點，並要立即反應；此時，如客人聽到母語的回覆，原本生氣的表情也會馬上緩和下來。

　　她也因為通曉許多外語，在服務客人時，更能察覺客人的擔心或發生的困難。有天下午，她在櫃台幫客人服務，協助有3位日籍旅客，分別是婆婆、媳婦和孫女入住。一往如常，帶領她們介紹房間設施時，一打開電視的日本台，正在播放日本311大地震的消息，只看她們臉色一沉，歡樂氣氛瞬間靜默，接下來，只見她們一直在撥打電話聯絡家人，但都聯絡不上，林守芬建議可以用Email通訊，就帶著她們去使用飯店的電腦設施，後來就聯絡上了，客人也放下心中的大石頭。

　　第二年，這位媳婦和她先生，來台灣遊玩時，還特別來飯店向林守芬道謝，並贈送伴手禮。諸如此類，在林守芬身上，還有很多服務客人的溫馨小故事。

　　學習外語，除了對工作有所助益外，也讓林守芬在旅行時有更多收穫。有一次她前往大阪自助旅行，因為住的不是大飯店，櫃台人員只會講日文，因為已擁有日文能力，讓她在溝通上更順暢無礙，或是問路時，也可以直接用日文發問；此外，也讓她能更深層看到日本人的生活。

使用簡單的句子 累積自信心

　　對於想學習外語的人，林守芬以一路走來的經驗給予建議。首先要自己找練習的環境，並勇於開口交談，一開始不要使用太艱難的句子，以免遭遇挫折，影響後續的學習意願，「先講一些簡單的句子，例如『多少錢？』，記得開口時，先不要想文法，因為一想文法就會形成阻礙。只要先把懂的單字講出來，其實外國人就聽得懂了。先累積自己的信心，再逐步去追求更高一級的。」