職場新鮮誌

2010年，鬍鬚張魯肉飯端上華航美西航線的機上餐。這家本土的小吃連鎖店立志要「賣魯肉飯賣到全世界都知道」。鬍鬚張能有今天的規模與成就，是起源於董事長張永昌年少時，向父親提出的一項轉型建議。

撰文◎Career職場情報誌　口述◎張永昌（鬍鬚張董事長） 整理◎李宜芳

　　我們家從1960年開始賣路邊攤小吃，因為父親對於賣給客人的食物有著不可退守的堅持，材料一定要用最好最新鮮的，一碗魯肉飯比別家硬生生貴上三塊錢左右，但真材實料的好味道仍擄獲了許多老主顧。

堅持推動改革 從路邊攤到單店經營

　　小時候我對擺攤的工作有些抗拒，因為光是每天開賣前的準備就夠折騰人。攤車、桌椅、餐具、蒸箱、材料，甚至是清洗用的水都必須從家裡搬，打烊後回到家要結帳到凌晨4點半，緊接著趕到早市買食材。粗重的工作日復一日，對於體型如紙片人的我實在吃不消。

　　為此，我開始跟爸爸談，希望可以進入店面，不但可省下搬東西的體力跟時間，也能解決用水不便的問題。前後講了大概兩年，終於說服父親在寧夏夜市租下第一間店。之後我又要求加裝冷氣、日光燈，汰換老舊的桌椅。在當時願意砸下重本裝修的小吃店少之又少，保守的爸爸一開始也難以接受，但為了做出與同業的差異，我堅持推動改革。

　　事後證明，我的想法是對的！ 營業時間不再受到夜市的限制後，一天真正可以做生意的時間多出許多，舒適的用餐環境也獲得顧客青睞，不但增加了生產量和收益，省下那些粗活的時間後，也使我更能專注思考這家店的未來發展。

引進經營管理概念 實施全面改革

　　臺灣第一家麥當勞開幕時，我到他們店裡參觀。只見員工忙而不亂，精準快速地服務客人，我從不知道原來賣吃的也能如此井然有序！於是我開始將麥當勞視為學習典範，發現他們的經營理念很明確，也有完善的制度，從餐點製作、服務到清潔工作，都有清楚的標準化流程可循，這些收穫後來都成功應用在鬍鬚張的改革上。

　　我有幸聘請到張燦文先生（前震旦行總經理、現任鬍鬚張副董事長）擔任我們的品牌顧問，向他學習計畫經營與目標管理概念，以及影響鬍鬚張深遠的「責任中心制度」。我們授予每家門市足夠的自主權，他們可以自行設定目標、策略，創造屬於自己的成就，同時也必須為自己的業績負責。而公司的財務報表都是透明公開，有賺錢一定大家分，藉此激勵員工訂定更高的績效目標。

　　　員工在第一線打拚，管理端則要打造一個良好的育才環境。我們成立了教育訓練中心來培訓內部講師，定期為員工上課。不僅提升了員工的職能，更讓他們感受到公司栽培的誠意，更願意在此長期服務。

　　同時，我們也開始投入標準作業流程的撰寫，從煮米飯的水份比例、每條肉絲的長度，到粹魯盛上白飯時應有的圓弧形，都一一拆解成詳細的步驟。鬍鬚張至今擁有2063本SOP，全部以ISO系統納管為員工專屬的E化資料庫，且至今仍不斷更新、增加中。這一連串的改革，讓我們的品質控管更為嚴謹，為鬍鬚張的擴展計畫打下穩固的根基。

照顧員工 比照顧兒子更重要

　　當分店數逐漸增加，員工人數開始直線成長，我們也曾擔心過，這些人與我們非親非故，要如何讓他們為公司盡心盡力，而非只是抱著「做事拿錢」的態度呢？

　　小時候我們家常來一些鄰里、員工的孩子，爸媽對他們總是照顧有加。反觀自己卻得不到爸媽同等的關心，心中都會非常不平衡，還因此跟爸媽賭氣不吃飯。現在當了老闆才發現當時有多不懂事，我們的家業，是靠這些外出工作的夥伴撐起來的。爸媽想教我的是：「你應該跟著爸媽一起來照顧這些孩子，員工才會覺得貼心感動，而用心於工作上回饋。」

　　硬體設備能不斷汰舊換新，但人才需要付出極多的時間養成。我們應該將員工視為己出，「一家人主義」便是張家對待職員之道。所謂家人，就是當他們碰到職場以外的困難，我們也會挺身而出；員工家有喜事，一定親自拜訪道賀。你把他們當家人，人家自然會用等同的心情回報你，營造出具幸福感的職場氛圍。

臨危不亂 展現企業韌性

　　1997年口蹄疫在臺灣爆發，新聞播出後短短幾天生意就掉了40％，陷入空前危機的我們立即召開緊急會議，下令停止進貨豬肉，並在三天內開發出新商品──雞肉飯。

　　當時所有部門都動員起來，採購部馬上到雞肉供應商下訂單，確保貨源；工程部配合廠房，畫出雞肉飯生產設備圖交給廠商估價，五天內將中央工廠與所有分店的設備更新完畢；接著各轄區主管們親下火線，到門市裡指導員工製作雞肉飯。為了讓客人回流，行銷部針對非豬肉商品設計文宣和菜單，推出雞肉飯吃到飽活動，吸引媒體上門報導。

　　這波疫情讓公司虧損了1500萬，但三個月後便轉虧為盈。現在回顧起來，當經營者在面對挑戰的時候，絕對不可以慌亂，更不可以有一絲想要放棄的念頭，要有百分百負責的態度。而這次風波也證明，能在短時間內讓1000多個員工具備新的能力，這種速度與決心是我們最大的競爭力。

　　堅持一生志業 讓基業長青的神木法則我喜歡以神木來比喻事業成功的法則，一棵樹想長成神木，有五個必要的條件：

　1.屹立不搖：一棵種子落地後，若一直被剷起來種到別的地方，是不可能長成神木的。人也是一樣，在有限的人生裡想要成功，必須只專注在一個領域上。一碗魯肉飯在別人眼裡可能微不足道，卻是我堅持了一生的志業，也因此能擦亮鬍鬚張的招牌。

　2.向下紮根：有多深的根就有多高的樹，企業想求發展，要先釐清目標、梳理制度、建置系統，這些基本功打好了，事業才成長的快。

　3.向上成長：不可讓自己停滯不前，無論是實質的所得、位階，還是腦袋裡的知識、經驗，務必要求每一年都有+5％以上的進步。

　4.面向陽光：只為成功找方法，不為困難找藉口；即使遭遇挫折，也要以正面的態度來面對。

　5.給自己足夠的時間：一棵神木要幾千年來長成，再好的食材也需要時間細火慢熬，凡事不要急功近利，穩紮穩打才是基業長青之道。