職場新鮮誌

公關教母丁菱娟_攝影／影巷26號

採訪／王美珍、蔣德誼 文／蔣德誼 攝影／影巷26號 責任編輯／王美珍 場地協力／木色藝文咖啡 Mu's Café

編按：常有人說，「我說話很直，你不要介意。」這樣真的就不會介意了嗎？其實很難。公關教母丁菱娟認為，用說話「很直」免責溝通中傷害他人的狀況，其實是不負責任的行為，尤其對親近的家人，往往講話最沒界限。如何對小孩、長輩，家庭與職場都有圓融的溝通？

你是否曾遇過以下的狀況：很多人喜歡把「我說話比較直，沒有惡意。」一類的話掛在嘴上，便總是口無遮攔、不顧慮聽者的感受？

對此，最近出版《丁菱娟的成熟大人說話課》的公關教母丁菱娟說，這樣其實是很不負責任的說法。「說得好聽是個性直爽，其實是一種我行我素的自私；因為並不是有這一句話，對方就不會受傷。」到頭來，只是把自己想說的話講完了，卻不在乎別人會怎麼想，自己也會承擔不好的後果。

判斷一句話該不該說出口，除了要看場合、對象，這句話該不該讓第三者聽見？還有彼此的關係，是不是熟到能有話直說？說話的藝術，的確需要時間的累積與體會。

即使最親近的家人 說話時也不能失去界線

丁菱娟說，自己年輕的時候，也有過不少因為說錯話而吃虧的例子。「以前我的個性有時候比較白目，就是那種所謂直言不諱的人，或是有時想搞笑，卻沒拿捏好界線而得罪別人。」

如何在不傷感情下表達自己的感受？丁菱娟分享了一個近期自己跟兒子的互動經驗。

今年過年，丁菱娟的兒子一家人回來過節，請丁菱娟幫他訂高鐵票、安排出遊行程。某次兒子傳了訊息給丁菱娟：「媽，妳要記得訂票喔，不然過年期間不好訂，而且小寶（孫子的小名）沒辦法久站喔。」

看到這句話，丁菱娟其實有點不開心：「心裡想的都是小孩，卻沒想到要幫他做這些事的父母？」按照以往自己的個性，丁菱娟可能摸摸鼻子，想說小孩不懂事就算了，但這次她覺得，應該讓對方知道。

幸好兒子察覺母親情緒，也反應很快，立刻回覆：「親愛的母親大人，我知道妳日理萬機，可不可以麻煩妳～非常感謝！兒子叩上」這個心裡的小疙瘩也就化解了。這個例子想表達的是，即使是最親的家人，說話時也不要失去界線，不能把對方的心意或幫助視為理所當然。

伴侶溝通技巧：先滿足對方情感需要，而不是先給建議

又如一個常見的場景：老婆下班回家，開始跟先生抱怨工作上的不愉快，這時候不識趣的老公可能會開始「指導」對方工作上該如何調整、改進；但對太太來說，她只是心裡覺得煩想抒發，這時需要的可能只是一個擁抱加上一句：「老婆辛苦了。」

「並不是說給對方建議不對，而是這必須在滿足對方的情感需要之後，話才聽得進去。」丁菱娟說。（相關閱讀：觀察夫妻說話習慣，可以預測之後離婚的可能性！精神科醫師：2種說話習慣，會讓親近的人受傷）

需要溝通的場域無所不在，談到熟齡夫妻相處之道，丁菱娟說：熟齡夫妻之間，還是維持一點距離比較好。「彼此都要有自己的空間與作息，兩個人不要老是黏在一起。」

她用「空氣感」形容理想的夫妻距離：「空氣感就是有些區隔，但又不會太疏離。」就像頭髮如果貼得太緊，看起來就少了一點餘裕。這不只是說話，包括相處模式也是如此。

例如，丁菱娟是相對較忙碌的一方，因此除了分享工作遇到的趣事，她也鼓勵已經退休的先生去上課，學些新東西，這樣兩個人的話題就不會只有柴米油鹽生活瑣事，更可以保持新鮮感。「但彼此也不能完全沒有交集，因此，還是要找到一些可以互相支持的事。」像是丁菱娟偶爾會請先生幫忙接送－－當然，也別忘了向對方表達感謝。

高齡長輩溝通技巧：把對方當小孩，用哄的

除了另一半，50世代如何和自己70+甚至80+的父母長輩溝通，也是令許多人苦惱的課題。像丁菱娟的父親已屆90高齡，經常讓子女們傷腦筋的，就是要如何控制體重已經快要破百的爸爸不要吃太多。

丁菱娟說，如果只是把東西收起來，或是叫他不要再吃，多運動……爸爸就會很生氣。「因為他會覺得我們不讓他吃他愛吃的東西，運動會讓他膝蓋不舒服，是在跟他作對；而他經常抱怨自己不舒服、身體這裡那裡不對勁，其實都是希望子女能對自己多一點關心。」

後來丁菱娟改變策略，她建議和高齡者溝通要有一個原則：「把對方像小孩一樣對待，連哄帶騙。嘴巴要甜一點，或是多撒嬌。」

例如，當丁爸爸說膝蓋痛不舒服、不想走路的時候，不要只是回「你就是都不走路膝蓋才會痛」或是「那帶你去看醫生」，而是多問多關心：膝蓋怎麼痛？哪裡痛？那下次你痛的時候，帶你去看醫生好不好？表達自己在乎對方的感受，並提出具體的解決辦法，長輩的接受度就會比較高。

而像是長輩若怕麻煩不想出門，也盡量多設想、解決對方會擔心的事。像是留意把隨身必備藥品帶齊、帶輪椅出門累了就可以坐；老人家說：「這樣你們很麻煩」的時候，就趕快說：「不會不會，一點都不麻煩。」多站在對方的立場，理解對方在想什麼，是永遠適用的溝通之道。

職場溝通技巧：關心放前面，道理放後面

家人之間的相處，固然要彼此尊重與體貼，曾是資深公關的丁菱娟也分享，職場同樣是需要留意溝通的場合之一。在工作場域中，50世代面對年輕同事或下屬，如何才不會有「長輩」的說教感？

「其實很多資深主管都經常犯一個毛病，叫做好為人師，也就是很喜歡指導下屬。但對年輕人來說，可能就會覺得煩、聽不進去。」丁菱娟認為，與其急著下指導棋，不如調整成像教練般的「引導式」帶領，讓對方自己思考後得出結論，而非直接點出對方的錯誤。

關於職場上的互動，丁菱娟也舉了一個自己過去的挫敗經驗。

她手下曾有一位平時表現很好的員工，某次因為家裡的事務有所耽擱、沒有準時交出專案，導致客戶有所抱怨。她在會議中責問對方時脫口而出：「你領那麼多錢，當主管就應該多負一點責任。」沒想到會議結束後，一封辭呈就躺在丁菱娟的桌上。即使她事後解釋自己並沒有惡意，最後還是無法挽回這位優秀的同仁。

丁菱娟說：在這件事情上她犯了兩個錯，第一個是在公開場合，當著大家的面質疑對方，重傷了對方的自尊心；第二個是沒有體諒對方家裡的狀況，讓對方感到「切心」。這次經驗讓她體會到：有些話一旦說出口，就沒有挽回的餘地。（相關閱讀：不小心講錯話讓重視的人受傷，如何修補關係？心理師：講話不必完美，但4要素可讓溝通更順暢）

丁菱娟說，如果有機會修正這段對話，會先把關心放在前面，然後再詢問對方的狀況。例如：「我觀察到你最近有些專案沒有趕上進度，是不是發生了什麼事情呢？」

無論是在職場或是家人之間，關心放前面、道理放後面，是一個永遠受用的溝通技巧。

此外，在評價他人的時候，盡量多用正向的語言，而非指責對方。「不要說對方什麼地方不好，而是說怎麼做可以更好。也盡量不要用『我覺得』『我認為』這類主觀的語氣，而是盡量用客觀的事實做討論。」

生活中處處少不了溝通，如何建立正向對話的環境？

丁菱娟說，除了盡量用「我觀察」取代「我覺得」，「先敘述觀察到的客觀事實，接著詢問是否有什麼狀況，最後關心對方是否有能幫上忙的事，有了這三句話，通常對方就會比較願意繼續聊下去。」溝通的本質，最終是增加彼此的理解。成熟的人，必定具備同理心與換位思考的能力，才能讓彼此都能舒服，又能達到交流的目的。

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