職場新鮮誌

文：張家春
作者為中國文化大學 勞動暨人力資源學系 副教授；台灣勞動學會理事長

伴隨産業變遷，2022年的主計處統計資料顯示服務業創造的產值超過13兆占GDP約61%，就業人口達680萬占總就業人數的60%。在面對高齡化及少子化雙重的夾擊下，服務業正面臨著大缺工的窘境。這次參與台北市中高齡者及高齡者 (以下簡稱銀髮勞動者.註1)友善職場認證的服務業廠商也都反映著普遍缺工的情形。本文想從經營管理者的角度來探討銀髮友善職場對於突破缺工窘境及提升企業生產效率的意義。

服務業近年來面對原物料不斷上漲及店租越來越貴造成固定成本上升，削弱了獲利能力。電商加入更使得市場競爭變得激烈而使得產品售價無法反映成本。缺工使得生產服務人員調配困難，服務業的經營越來越困難。2023年工業及服務業中，842萬名受雇勞工的平均每月總薪資為58,420元，其中製造業較高，為62,492元，服務業偏低，為56,744元，兩類產業月入差距達到5,748元。十年前(2013)卻是服務業平均月薪46,921元超過製造業的43,829元，高出3,092元，這樣的反差表現使得服務業薪資越來越低，缺工更形嚴重。檢討服務業當前發展困難的問題本質是：營運規模有限、無力進行研發創新，導致生產力無法提升，附加價值也就無法提升。

面對服務業的結構轉型的關鍵時刻，銀髮友善職場認證要能內化為協助企業勞動生產力的提升才符合此認證計畫的主旨及目標。什麼是"內化"呢？在中高齡者暨高齡者友善職場認證活動中印證內化的內涵為：企業晉用的中高齡或高齡員工能有效的提升整體員工生產效率之作為。我們發現認證廠商中越是將銀髮人力內化而提高企業勞動生產力者越不缺工，反而內化程度越低的企業越容易讓缺工成為常態。因為內化程度高的企業容易形成良性的用人氣候氛圍及企業文化，內化程度低則容易落入刻板的表面功夫而留才不易。

謹將本次2024年台北市中高齡者及高齡者銀髮友善職場認證的企業表現繪製如下圖：

一、初任階段：

初任期間指的是銀髮族決定繼續留在職場，並尋求在45歲以後繼續工作而接受企業招募或留任的勞動者的進入時點起算。從心理層面上來看這些勞動者當是原本都有退、離職場的打算，現在因為企業對銀髮勞動者的友善作為轉變意願而繼續工作者。初任期間則界定為以這些留在職場的銀髮族企業安排續留任後到熟悉所接手的工作為止的期間。

這時候企業相對的廠場作為是：
（一）在制度面上，因為缺工嚴重，所以招募要更多元，而且要招募到適性的銀髮族勞動者（這是重要的，有的企業特別開創了具見習性質的參觀習做工作坊就是基於這樣的考量）。同時也為這些晉用的銀髮勞動者做了職務再設計，以便好不容易招募到的銀髮勞動者願意留下來。
（二）在員工關係方面，初任時候也要注意青年員工與與銀發員工的融合（在美國的相關研究報告當中強調年齡平等即是融合的表現）。初任階段員工關係是以不同世代間如何建立一個好的工作倫理與工作分配是為重點，這是要做好組織規劃的工作。而此階段銀髮學習，通常因為年紀的關係，可能有資訊、AI的落差以及體力、腦力上的遲緩落差，企業必須量身訂做銀髮學習的訓練課程（當然必要的時候會有一對一的mentor及線上輔助教學等訓練設計）。

二、融入階段：

我們這次銀髮認證很重視留任的新進銀髮員工的所占比例，以及持續任用的時間長度。因為只有融入了企業的人力資本中，我們所聘用的銀髮員工才能對我們提昇企業員工生產力產生實質效益。這樣也才能符合我們服務業産業升級目標。這個階段企業在
（一）廠場作為方面：主要就是要明確的定出適合青銀共事的的工作手冊。延續前一階段銀髮職務再設計，這時候銀髮族跟青年世代在工作分工上必須再進一步加深。例如在旅館當中，銀髮勞動者他可以做外賓接待（如果他有語言方面的專才）然後把需要電腦登錄(需熟稔資訊操作)的工作
交給年輕人去做。又例如在房務整理時，銀髮勞動者可以做檯面上的、浴室的清潔衛生等體力負荷較輕的工作而將需要體力重負荷的鋪床工作交給年輕人。這些就需要新的工作手冊來引導。而彈性工時的設計。更是符合了聯合國勞工組織所倡議生活與工作平衡原則中 適合銀髮族體能及家庭生活兼顧的需求。

（二）這階段的員工關係可以從青銀合作的世代合作及環境優化著手。青銀合作不能只重視工作上的分工，更要在心靈上的契合。員工關係所重視的就是這一部分。許多工作的共同創造與創新，工作上彼此的分擔、協作默契，經驗上的交流就屬青銀合作的範例。公司有時會以建立小組、建立小家或建立關懷小組方式進行，就是想促成在精神上即心靈上彼此的關心。至於環境的優化，則更是在這樣子的默契之下變成順理成章的事情。中高齡在體能限制之下，企業會提供各種工作輔具、負重支持、照明的改善、放大字體的閱讀協助工具和提供應對消費者的問答提示看板等等作為工作環境改善的協助。這些作為不一定會是一體適用於所有企業的發明，一個有默契的團隊讓這些環境優化改善的措施被發現及發明出來。隨著銀髮員工可以久任，也就推進入符合激勵因素銀髮職場友善作為的第三階段：感恩階段。

三、感恩階段：

同樣我們從廠場制度以及員工關係兩個面向來探討。
(一)廠場制度方面我們看到許多企業提供了侍親假，讓銀髮員工可以適時的陪自己的老年父母去看病。也看到了提供銀髮勞動者可以在下午接孫子放學。這些超過勞動法規的友善作為當然是具有激勵作用的。在健康方面，有的企業在職場當中提供了職護、職醫的定期諮詢等等。甚至於在員工不得不因為年老父母的照顧而必須離開工作一段時間，還提供回任年資得以延續的制度。這些都讓銀髮勞動者有了更大的為公司付出的激勵動機。
(二)在員工關係方面，當然也因著公司感恩階段友善的作為，更容易形成青銀之間的暖心融合。具體的可以看出銀髮勞動者將其智慧財產寫成著作或加以整理變成公司的長期資產傳遞給年輕的一代。在長照服務的公司內青銀共同發明照護輔具以方便工作運用，更一起與公司申請專利發明，勞雇關係也就變成長期夥伴的合作關係，促成銀髮工作智慧化及企業銀髮人力資本化。這時企業為這些退休的老員工提供回來接受飯店住宿、旅遊的招待，接受年會上的表彰等生涯的友善作法，也會變成順理成章的事。

走筆至此，重申本文撰寫目的除了表彰台北市中高齡者及高齡者銀髮友善職場認證所有參與的優秀廠商，把他們在認證指標項目中發明、創造、創新的各種廠場制度及如何組織美善的青銀共事員工關係向大家說明外，更希望透過整理出"優秀廠商如何"內化"中高齡者及高齡者勞動力成為企業人力資本，不但解決了自身的缺工問題，更提升了勞動生產力"做理論上的說明，以做為服務業的示範。希望能帶動服務業的重視，更能幫助服務業解決缺工、提升勞動生產，創造更高的附加價值。


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註1.銀髮勞動者指符合中高齡者及高齡者就業促進法尋求續任或重回職場之45歲以上受雇並獲得薪資者